医療法人社団さざなみ医院（以下、「当院」といいます。）では、すべての患者様に安心して医療サービスをご利用いただくとともに、職員が安全で快適な環境で業務に従事できるよう、カスタマーハラスメント（悪質クレーム）の防止に取り組んでおります。
1. 基本方針
当院は、患者様からのご意見やご要望を真摯に受け止め、医療サービスの向上に努めております。一方で、以下のような行為については、カスタマーハラスメントとして適切な対応を行います。
当院の姿勢
患者様と職員双方の尊厳と権利を守り、安心できる医療環境の維持に努めます。正当なご意見・ご要望については引き続き真摯に対応いたします。
2. カスタマーハラスメントに該当する行為
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります：
身体的な行為
- 暴力行為（殴る、蹴る、物を投げる等）
- 威嚇的な行為（胸ぐらを掴む、詰め寄る等）
- 器物損壊行為
- 無断で診察室や立入禁止区域に侵入する行為
精神的な行為
- 大声での恫喝、威嚇、脅迫
- 人格を否定するような暴言
- 差別的発言
- 性的な嫌がらせ発言
- 執拗な叱責や罵声
業務妨害行為
- 長時間にわたる居座り行為
- 大声での抗議により他の患者様の迷惑となる行為
- 同じ内容の苦情を執拗に繰り返す行為
- 診療に関係のない過度な要求
- 待合室等での他の患者様への迷惑行為
不当な要求
- 医学的根拠のない診療行為の強要
- 金銭的な要求や補償の強要
- 職員の個人的な謝罪の強要
- 法的根拠のない要求
- 他の患者様や第三者への迷惑となる要求
3. 対応方針
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、以下の対応を行います：
段階的対応
- 口頭での注意・警告
行為の停止を求め、適切な対応を促します - 書面での警告
改善が見られない場合、書面にて正式な警告を行います - 診療制限・拒否
患者様の安全や他の患者様への影響を考慮し、診療をお断りする場合があります - 法的措置
必要に応じて警察への通報や法的措置を検討いたします
緊急時対応
身体的な危険や緊急性が高い場合は、患者様と職員の安全確保を最優先とし、直ちに警察への通報等の措置を講じます。
4. 正当なご意見・ご要望について
当院では、以下のような正当なご意見・ご要望については、引き続き真摯に対応いたします：
- 医療サービスの質に関する建設的なご意見
- 施設や設備の改善に関するご提案
- 職員の対応に関する適切なご指摘
- 予約制度や待ち時間に関するご要望
- その他、医療サービス向上に資するご意見
ご意見・ご要望の受付
建設的なご意見・ご要望は、受付窓口または電話にて承っております。冷静で建設的な対話を心がけていただけますようお願いいたします。
5. 職員の対応指針
当院職員は、以下の方針に基づいて対応いたします：
- 患者様の人格と尊厳を尊重した丁寧な対応
- 冷静で誠実な態度での対話
- 医学的根拠に基づく適切な説明
- プライバシーの保護
- 必要に応じた上級職員への報告・連携
6. 相談・苦情の窓口
医療サービスに関するご相談やご意見は、以下の窓口にて承っております：
ご相談・苦情受付窓口
受付担当：事務長
電話：1234-56-8901
受付時間：月～金 8:30-12:00、15:00-18:00 土 8:30-12:00
面談：事前にお電話でご予約をお願いいたします
7. 外部相談機関
当院での対応にご不満がある場合は、以下の外部機関にご相談いただけます：
- 広島県医師会
電話：082-232-7211 - 広島県保健所
竹原支所 電話：0846-22-5391 - 広島県庁健康福祉局
電話：082-513-3064
8. 教育・研修の実施
当院では、カスタマーハラスメント対策として、以下の取り組みを行っております：
- 職員への定期的な研修の実施
- 対応マニュアルの整備・更新
- 事例検討会の開催
- 外部機関との連携体制の構築
お互いの尊重
当院では、患者様と職員がお互いを尊重し、信頼関係に基づいた良好なコミュニケーションを築けるよう努めております。ご理解とご協力をお願いいたします。
9. 本指針の見直し
本指針は、社会情勢の変化や関連法令の改正等を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。変更した場合は、当院のホームページにてお知らせいたします。
制定日：2024年1月22日
最終改訂日：2024年1月22日